Kaizen: transformar la queja en oportunidad

Según la RAE, queja significa: «expresión de dolor, pena o sentimiento». Se podría decir entonces que la expresión de dolor, pena o sentimiento (negativo), puede ser por diferentes motivos e incluso en el plano laboral/profesional. Hoy compartimos un excelente artículo sobre Kaizen y cómo transformar la queja en oportunidad, escrito por nuestros amigos de Sabuqui Kaizen, Procesos de Mejora Continua.

¡Los invitamos a seguir de cerca todo su contenido!

¿Cuál es el deporte nacional? El Kaizen. Transforma la queja en oportunidad

Según la RAE, queja significa: «expresión de dolor, pena o sentimiento».

Se podría decir entonces que la expresión de dolor, pena o sentimiento (negativo), puede ser por diferentes motivos e incluso en el plano laboral/profesional. Como ser:

• Porque no me salen bien las cosas.
• Porque no sé qué hacer.
• Porque no me gusta lo que hago (no me trae satisfacción).
• Porque siento impotencia y/o bronca.
• Porque no me gusta lo que el otro (mi proveedor) me entrega. O sea, no me gusta como recibo las cosas (tarde, incompleto, roto, y no como yo lo necesito).
• Porque estoy exteriorizando, en la queja, otras cuestiones distintas a lo que estoy hablando. Por ejemplo: tuve un mal día en casa y me quejo, traslado el sinsabor, a mi puesto laboral.

Podríamos escribir otros porque: porque sí, porque estoy acostumbrado a quejarme de todo y a ver siempre el lado negativo de las cosas, etc.

Obviamente, quien vive de esta manera, en general, “no reconoce” que este es su comportamiento.

En esta nota, nos queremos referir al espíritu qué hay detrás de la queja (como hábito). A veces nos quejamos, con razón e incluso, en determinadas situaciones, es sano y útil quejarse. Pero aquí queremos tocar el punto de las personas que permanentemente se quejan y lo entendemos “como deporte”. Es decir, como algo habitual y sostenible en el tiempo.

Aquí es donde pensamos que falta motivación, sentido de pertenencia, trabajo en equipo, y como en casi todo en una Organización: un buen Liderazgo.

Algunas frases típicas escuchadas en las organizaciones son:

• No me arreglan los problemas (como si fuera la única persona que tiene problemas).
• El sector es muy grande (o entra mucho trabajo) y hay muy poca gente (es una buena excusa para justificar la falta de productividad, de ganas o resultados).
• La culpa es de fulano; Yo no lo hice; A mí no me avisaron; Yo no sabía; ¿Hay mail de eso?

El espíritu del Kaizen (espíritu de la mejora continua) es lo opuesto, es ser positivo, es buscar oportunidades. Es una filosofía que lucha por la superación del día a día. Empuja a las personas y empresas a aprender de sí mismas y del entorno de manera metódica y constante. Esto significa reconocer que me puedo equivocar, que las cosas pueden salir mal y probablemente no salgan como quiero yo o quiere mi Cliente. Pero en lugar de expresar la pena, el dolor o el sentimiento negativo, reflexiono, “paro la pelota” y pienso: ¿Cuál es la causa? ¿Qué se puede hacer distinto? Refuerza la responsabilidad de las conductas y alienta a mantener y mejorar las habilidades que permiten añadir valor.  Kaizen transforma la queja en oportunidad.

Una pequeña experiencia nos puede ayudar a comprender mejor. En una Empresa que estábamos implementando 5S, teníamos un problema recurrente con la ropa entregada al personal. El sector de Seguridad, que se hacía cargo de la entrega dos veces por año, se quejaba en cada visita de que no le compraban los talles que necesitaba para entregarle al personal, por lo cual él decía: “la gente se la agarra conmigo porque no le entrego la ropa a tiempo”. Además de ello le sobraba ropa en los estantes (talles innecesarios) y le faltaban otros talles que le demandaban los “clientes”.

Esta queja se repitió por tercera vez (en tres visitas distintas al sector). Asumimos que no se hizo un correcto análisis del problema, que no se encontró la causa y que era más fácil quejarse que enfrentar el problema.

Hicimos una breve entrevista con el área de Compras y Abastecimiento. Básicamente llegamos a una respuesta: “Compro esto para que no me hinchen, después vienen los de Finanzas y te controlan todo”. Un paradigma equivocado, no pienso en el cliente interno, pienso en mí. Eso no es espíritu Kaizen. Provocamos una reunión con Finanzas, Compras, Seguridad y RRHH. Establecimos los límites del proceso, responsabilidades, y objetivos numéricos. La siguiente entrega de ropa, fue a tiempo, con cero quejas de los usuarios que no recibían la ropa a tiempo, y sin quejas del sector de Seguridad, ya que disminuyó el stock innecesario (muda), le sobró espacio y no le faltó entregar a nadie.

El Kaizen, transforma la queja en oportunidad.

Artículo original: «¿Cuál es el deporte nacional? El Kaizen. Transformar la queja en oportunidad».

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Autor:

Roberto Sabuqui.
Licenciado en Administración Agraria UADE. Diploma en Dirección de Empresas UNLZ. Capacitador y Auditor Líder en distintos programas de IPACE. Designado por concurso, Examinador y Coordinador del Premio Nacional a la Calidad – Sector Privado. Evaluador del Sistema de Gestión de la Calidad – FUNDECE. Docente y Coordinador Gestión Integral de la Calidad ITBA.
Desarrolla actividad privada en Empresas de diferentes rubros: Alimenticio, Farmacéutico, Servicios Logísticos, Packaging, etc. Participante del curso PQPS Program de la A.O.T.S. (Tokyo Kenshu Center 2012).

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